互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代,，說(shuō)是一個(gè)體驗(yàn)為王的時(shí)代，一點(diǎn)也不為過(guò),。如果你想做好品牌推廣,，那么你就一定要從用戶體驗(yàn)開始做起。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，產(chǎn)品是否能夠做成功,，用戶體驗(yàn)成為一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),，用戶購(gòu)買你的產(chǎn)品，并非是與你結(jié)束了交易,，而是一個(gè)新的開始,。當(dāng)用戶拿起你的產(chǎn)品，使用你的產(chǎn)品的時(shí)候,，用戶體驗(yàn)之旅才真正開始,，而用戶的體驗(yàn)之旅是否愉快，將直接影響到你的口碑,，影響到你的銷售,。

或許，你看完這個(gè)真實(shí)案例會(huì)對(duì)“什么樣的體驗(yàn)是好的用戶體驗(yàn)”有更深刻的體驗(yàn),。

有一個(gè)叫Scott?McKain的美國(guó)人遇到這樣一件事：他要到美國(guó)一個(gè)城市給一群商業(yè)領(lǐng)袖做演講,，但很不幸，他裝西裝的行李箱被航空公司誤塞進(jìn)到另一個(gè)航班飛機(jī)上,。于是,，他通過(guò)電話，讓一家叫做Men’s?Warehouse的男裝品牌店根據(jù)他的尺碼準(zhǔn)備西裝,。McKain此前知道這個(gè)品牌,，但是從來(lái)沒有買過(guò)它的服裝，但這一次緊急情況下的服務(wù),，讓McKain徹底成為該品牌的忠實(shí)顧客,。

很簡(jiǎn)單，因?yàn)镸en’s?Warehouse迅速反應(yīng),，服裝質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò),，同時(shí)提供了藏青色和炭黑色兩套西裝供他挑選，不僅僅讓他如期完成了演講,，而且完全超出他的預(yù)期,。

Scott MaKain就是《商業(yè)秀》一書的作者，這本書的英文名字這樣取會(huì)更好,、更直接一些：“All Business Is SHOW Business”,，即所有的行業(yè)都是娛樂(lè)業(yè)。他認(rèn)為所有的行業(yè)都應(yīng)該向娛樂(lè)業(yè)一樣,，最重要的不是銷售產(chǎn)品,，而是銷售用戶體驗(yàn)。

娛樂(lè)業(yè)是一個(gè)很神奇的行業(yè),，比如你花了100美元到拉斯維加斯看了一場(chǎng)秀,，或者花了70塊錢看了3D版的《泰坦尼克號(hào)》，走出來(lái)雖然兩手空空,，心里確很開心,，甚至?xí)蛴H朋好友吹噓,。

其實(shí)，娛樂(lè)業(yè)賣的就是兩個(gè)字：體驗(yàn),。它沒有實(shí)物可賣,，所以必須要把體驗(yàn)研究到極致，除了當(dāng)時(shí)的感覺和以后的回憶,，其實(shí)什么都沒有得到,。像迪斯尼、皮克斯,、柏林愛樂(lè)交響樂(lè)團(tuán),、還有太陽(yáng)馬戲團(tuán)、魔術(shù)師大衛(wèi)-科波菲爾等等,，其實(shí)都是一流的用戶體驗(yàn)銷售大師,。像他們這樣，把用戶體驗(yàn)度提上去了,，品牌推廣自然就好做了,！

在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中，當(dāng)你經(jīng)歷多了挫折和失敗,，你將越來(lái)越體會(huì)到用戶體驗(yàn)的重要性,。那到底什么是好的用戶體驗(yàn)，也是學(xué)無(wú)止境的話題,，特別值得我們互聯(lián)網(wǎng)里的這些人去學(xué)習(xí),、討論。

好的用戶體驗(yàn),，一定得具備三點(diǎn)：

有這樣一個(gè)故事：拉斯維加斯有一家酒店,，顧客退房結(jié)賬完畢準(zhǔn)備離開的時(shí)候,，酒店會(huì)為顧客提供兩瓶飲用水。退房的客人駕車去機(jī)場(chǎng),，中間要走40?分鐘荒漠,，天氣很熱會(huì)口渴。這家酒店的回頭率特別高,。這兩瓶水根本不值多少錢，但是超出了顧客的預(yù)期,，讓顧客感動(dòng),。你想，都結(jié)完賬了,，跟酒店沒啥關(guān)系了,，人家還送你兩瓶水,，這是什么感覺？

我想到的另外一個(gè)案例是漢庭,。當(dāng)年漢庭為每個(gè)房間配備了五種枕頭,，適合不同的人睡眠，是國(guó)內(nèi)第一個(gè)這么做的經(jīng)濟(jì)型酒店,。按理說(shuō),，這也算不上什么革命性創(chuàng)新，但確實(shí)讓顧客打開衣柜的時(shí)候感到驚喜,，完全超出了他們的預(yù)期,。

不管你所附屬的產(chǎn)品價(jià)值如何，但是只要超出了用戶的預(yù)期,，那你離好的用戶體驗(yàn)又近了一步,，離成功的品牌推廣也又近了一步。

用戶體驗(yàn),，過(guò)去理解為產(chǎn)品的外觀和包裝。錯(cuò)了,，產(chǎn)品體驗(yàn)貫穿在用戶使用產(chǎn)品時(shí)的每一個(gè)細(xì)節(jié),，做得好就成為產(chǎn)品致勝的關(guān)鍵。很多人一上來(lái)就要談企業(yè)戰(zhàn)略,，這讓很多人都不認(rèn)同,。企業(yè)發(fā)展到一定程度，肯定會(huì)根據(jù)積累的資源形成企業(yè)的方向和對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響,。但是,，企業(yè)戰(zhàn)略絕不能飄在云端，你的企業(yè)戰(zhàn)略一定要具體到你的產(chǎn)品如何解決用戶問(wèn)題,，如何讓用戶使用起來(lái)感到愉悅,，這樣的產(chǎn)品觀非常重要。

好的用戶體驗(yàn),，必須能夠?yàn)橛脩舾兄?/span>

有一家某著名的通信公司,，策劃賣點(diǎn)是它的手機(jī)綠色無(wú)輻射。但該公司的這個(gè)賣點(diǎn)沒有成功,，因?yàn)椴邉澲械木G色無(wú)輻射,，消費(fèi)者根本無(wú)法判斷、無(wú)法感知,?？赡艽_實(shí)是綠色無(wú)輻射，但消費(fèi)者看不到,，看不到就等于沒有,。后來(lái),，這家公司又策劃出防竊聽的點(diǎn)，但可惜,，能不能防竊聽同樣無(wú)法驗(yàn)證,，而且普通老百姓根本就無(wú)所謂。

不是說(shuō)綠色無(wú)輻射不重要,，也不是說(shuō)防竊聽不重要,，而是說(shuō)要有一種形式，能夠讓用戶感知到這些技術(shù)帶來(lái)的好處,。真正牛的技術(shù),，應(yīng)該是像皮克斯動(dòng)畫一樣，隱藏在每一幅畫面的背后,，帶給人們的是愉悅,，是歡樂(lè)，是回味無(wú)窮,。

是什么讓Scott McKain成為Men’s Warehouse的忠實(shí)顧客,？是迅速響應(yīng)嗎,？然而并不是，而是這家店為McKain準(zhǔn)備了兩種顏色的西裝——藏青色和炭黑色,，質(zhì)量好,，而且還準(zhǔn)備了領(lǐng)帶、襯衫,、皮鞋,，這就給Scott?Mckain有選擇優(yōu)的余地，有更多解決方案,。

這就是細(xì)節(jié)的魅力,。有很多行業(yè)，商家覺得自己的產(chǎn)品已經(jīng)做得相當(dāng)不錯(cuò),，其實(shí)用戶也許是不得不接受你的產(chǎn)品和服務(wù),，也許你還意識(shí)不到有很多做得不到位的地方。如果這些差強(qiáng)人意的細(xì)節(jié)能夠得到改善,，那么可能就會(huì)帶來(lái)很好口碑傳播,。

一家五星級(jí)酒店，要2000元住一晚,，而且上網(wǎng)居然不免費(fèi),，上網(wǎng)還要加180元。又比如,，飛機(jī)頭等艙很貴,，但餐飲卻令人難以下咽。更可笑的是,，這樣的企業(yè)天天講顧客第一,，用心服務(wù)，但這樣的細(xì)節(jié)都不能改善,，誰(shuí)還愿意去住這樣的酒店,，坐這樣的航班？

一個(gè)細(xì)節(jié)的不足,，花大成本在電視,、報(bào)刊上投放的品牌廣告，基本就毀了,。

在Saas行業(yè),，決定著CRM系統(tǒng)續(xù)約率的往往是CRM系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)。當(dāng)今各CRM系統(tǒng)商家系統(tǒng)功能都趨于完整,，差異化就體現(xiàn)在用戶體現(xiàn)和產(chǎn)品的創(chuàng)新上了,。好的CRM系統(tǒng)好的用戶體驗(yàn)可以讓用戶在使用時(shí)，花更少的時(shí)間,，更易的操作去完成工作,，如果這一點(diǎn)都做不到，那明年用戶使用的將會(huì)是另外一家CRM系統(tǒng)服務(wù)商,。

如果你有了好的用戶體驗(yàn),，再做了些創(chuàng)新，服務(wù)超出了用戶的預(yù)期,，那簡(jiǎn)直完美,。很多企業(yè)做品牌推廣的時(shí)候就完全忽視了客戶的重要程度。CRM系統(tǒng)商家紐帶線,，產(chǎn)品用戶體驗(yàn)很好,，加上創(chuàng)新，開發(fā)商業(yè)智能功能,，可對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析,，了解企業(yè)銷售情況，客戶滿意度,，從而去不斷改善產(chǎn)品及服務(wù),，讓用戶更滿意，還能了解市場(chǎng)未來(lái)趨勢(shì),，驅(qū)動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新,，這就是一個(gè)很好的細(xì)節(jié)例子。

無(wú)論是虛擬服務(wù)，還是實(shí)體服務(wù),，在實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中都存在著大量可以改善的細(xì)節(jié),，這些都是提升用戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。無(wú)論什么行業(yè),，對(duì)每個(gè)商家來(lái)說(shuō),，技術(shù)革命的影響是長(zhǎng)期的，平等的,。在技術(shù)條件相差不大的時(shí)候,，我們通過(guò)產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，有效提升用戶體驗(yàn),，讓用戶感覺更愉悅,、更有價(jià)值，這是建立好的品牌推廣形象,、建立口碑的一種有效方法,。

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